侯马市市场监督管理局 高效处置解民忧  12315守护消费权益

为确保投诉举报“不拖延、不积压”，市市场监管局建立了消费维权快速响应机制，对12315平台接收的诉求实行“首接负责、接诉既转、24小时备勤”，通过系统定向派单、专人跟踪督办，确保线索在第一时间流转到属地监管单位，实现“接诉即办”的高效启动。今年以来，市市场监管局 12315 热线共受理消费者投诉、举报、咨询 2290件，其中投诉办结率达97.78%，为消费者挽回经济损失26.39万元。从投诉类型看，商品质量、售后服务等仍是热点，涉及服装鞋帽、餐饮、食品、医疗器械等多个领域。

针对消费维权中的高频问题，市市场监管局聚焦重点领域、紧盯关键环节，采取“调解+查处”双轨并行模式：对事实清楚、争议不大的消费纠纷，通过电话调解、现场协调等方式快速化解；对涉嫌违法的行为，如商家虚假宣传、销售假冒伪劣商品等，坚决立案查处，形成“调解一起纠纷、规范一个行业”的良性循环。

在加强“事后维权”的同时，市市场监管局更注重“事前预防”。通过分析12315投诉举报数据，定期发布消费警示，曝光典型案例，引导消费者理性消费；同时督促企业落实主体责任，推动经营者建立“七日无理由退货”等制度，从源头减少消费纠纷。此外，针对新消费、新场景中出现的维权新问题，如直播带货虚假宣传等，市市场监管局不断创新监管手段，加强部门协作，让维权渠道始终跟上消费升级的步伐。

 消费维权无小事，一枝一叶总关情。从快速响应，到靶向 “精准化”处置，再到长效治理的“全方位”守护，市市场监管局以12315平台为纽带，用高效的行动、务实的举措，让消费者的每一次投诉都有回音、每一项权益都有保障，为优化消费环境、提振消费信心注入了坚实力量。在守护消费者权益的道路上，市市场监管局始终“在线”。 

责编：正义星